В рамках реализации государственной программы «Цифровой Казахстан» в Акмолинской области в декабре 2020 года запустили единый контакт-центр «iKomek-109». С момента запуска было принято и обработано более 42 тысяч звонков по области, в том числе по городу – 37 887. Повторных обращений порядка 30%. Об этом на брифинге в РСК рассказала руководитель КГУ «Smart Aqmola» Гулим Бегалина.
Служба «iKomek-109» ранее отрабатывала обращения в сфере коммунального хозяйства. С января 2023 года начала принимать вызовы по обращениям в сферах здравоохранения, образования, культуры и спорта.
За первое полугодие текущего года поступило 14 299 звонков по Акмолинской области, по городу Кокшетау – 12 892.
«Основная фунция службы – прием и регистрация обращений, их рассмотрение, то есть разрешение поставленных вопросов. Также консультативно-информационная помощь, подготовка и направление ответа заявителю обращения, контроль исполнения, информационно-справочная и аналитическая работа путем совместной работы с МИО и СЕМов», – рассказала руководитель КГУ «Smart Aqmola».
Служба имеет в своем составе 16 операторов, технические средства автоматизации, связи и обмена данными, достаточные для решения поставленных задач. Также есть штатный психолог, который проводит ежедневную работу с операторами, так как работа с населением – психологическая нагрузка. Работа ведется ежедневно, без перерывов.
В первом полугодии были утверждены регламенты о взаимодействии с областными управлениями здравоохранения, образования, физической культуры и спорта, культуры, а также ведется поэтапное подписание регламентов взаимодействия с коммунальными службами городов и районов области.
«При этом существуют и проблемные вопросы. Так, нет единой аварийной службы газа в районах и городах области. Это большой пласт, этот вопрос поднимаем. Также в некоторых коммунальных службах городов и районов отсутствуют круглосуточные диспетчерские службы, что затрудняет оперативное реагирование на различные ситуации. Бывает, что в праздничные, выходные или нерабочее время возникают ЧС, а мы не можем дозвониться», – дополнила спикер.
В целом, служба действует по принципу «одного окна». Как отмечает руководитель, населению проще заполнить три цифры, чем запоминать номер каждой диспетчерской службы всех коммунальных хозяйств.
«По основным проблемным вопросам, которые постоянно поступают, есть своя база данных. Каждый оператор может провести какую-то консультативную или оповестительную работу. Если же экстренные моменты возникают, на которые мы сразу не можем дать ответ, то мы переадресовываем в компетентные органы. Если какой-то орган не отработал или не решил вопрос, то в этом случае направляем повторный, но уже официальный запрос», – отметила Гулим Бегалина.
Чаще всего по сфере ЖКХ население обращается по вопросам водоснабжения, электроэнергии и дорог. Чуть меньшую долю занимает вопрос газоснабжения. Отдельный пласт – острый вопрос по отлову собак, его отрабатывают с ветеринарией. По социальной сфере много заявок в области здравоохранения.
Кроме этого, наблюдается периодичность обращений. Так, основная нагрузка приходится на зимний период, так как поступают дополнительные вопросы по отмене занятий, закрытию дорог, очистке от снега. Летом – проблемы по линии ЧС. В осенний – по отоплению.